หนึ่งในปัญหาสำคัญที่ทำให้ธุรกิจยุคดิจิทัลพลาดยอดขายและหัวใจของลูกค้า ก็คือสิ่งที่เรียกว่า “Broken Customer Journey” หรือเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าที่ขาดช่วง ไม่ต่อเนื่อง และไม่เข้าใจ
ในยุคที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อย ๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดีจึงไม่ใช่แค่เรื่อง “บริการ” แต่คือการออกแบบทุก Touchpoint ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่สามารถเกิดขึ้นได้ หากธุรกิจยังไม่รู้ว่า “ปัญหา” อยู่ตรงไหน และยังมองเทคโนโลยีเป็นเพียง “แฟชั่น”
Journey ขาด ธุรกิจก็พลาด: ปลดล็อก Customer Journey ด้วย AI และ MarTech อย่างมีเป้าหมาย สรุปจาก Session: “The Cost of a Broken Customer Journey: How AI Bridges the Gap” โดย คุณหยก นารีรัตน์ แซ่เตียว – CEO & Co-Founder, InsightERA และคุณ Art Galimardanov – Software Strategy Consultant, HubSpot (ขอขอบคุณเนื้อหาสรุปจากผู้จัดงาน CTC 2025)
Broken Customer Journey: ปัญหาใหญ่ที่หลายธุรกิจมองข้าม
“Broken Customer Journey” เกิดจากการที่ระบบหลังบ้านไม่สามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างไร้รอยต่อ ส่งผลให้เกิด 3 ปัญหาหลักที่ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและไม่อยากกลับมาอีก
1. การสนทนาซ้ำซาก (Too many repeated conversations)
ลูกค้าต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำในแต่ละช่องทาง เพราะข้อมูลไม่เชื่อมกัน
2. ข้อความที่ไม่ตรงใจ (Irrelevant messages)
ธุรกิจส่งข้อความผิดเวลา ผิดบริบท และผิดช่องทาง
3. ลูกค้าหลงทาง (Lack of guidance)
โดยเฉพาะในธุรกิจ B2B ที่เส้นทางการตัดสินใจยาวนาน ลูกค้ามักหลุดกลางทาง เพราะไม่มีคำแนะนำหรือการดูแลที่เหมาะสม
ต้นตอของปัญหา: ไม่ใช่เครื่องมือ แต่คือ “ความไม่เข้าใจ”
แม้ธุรกิจจำนวนมากจะลงทุนในเครื่องมือ MarTech หรือ AI มากมาย แต่หากขาดความเข้าใจใน “ธุรกิจของตัวเอง” และ “เส้นทางของลูกค้า” ก็เท่ากับสร้างระบบที่ไม่ตอบโจทย์
InsightERA และ HubSpot พบว่า กว่า 90% ของธุรกิจที่เริ่มใช้เทคโนโลยี มักไม่มีเป้าหมายชัดเจน และไม่ได้เริ่มจากปัญหาที่แท้จริง ส่งผลให้การลงทุนจบลงด้วยความผิดหวัง
ใช้ AI อย่างไรให้ Journey ไม่ขาด?
กรณีศึกษา 1: ฟิตเนสระดับพรีเมียม
ธุรกิจฟิตเนสรายหนึ่งลงทุนโฆษณาถึง $10,000 ต่อสัปดาห์ เพื่อสร้าง Leads แต่ทีม Sales มีเวลาและกำลังเพียงพอในการติดต่อ Leads เหล่านี้เพียง วันละ 8 ชั่วโมง ส่งผลให้ลูกค้าบางรายไม่ได้รับการติดต่อ เกิดเป็น Broken Customer Journey ที่นำไปสู่การสูญเสียโอกาสและรายได้
Solution: ใช้ AI มาช่วยติดตามและสื่อสารอัตโนมัติ
โดยทางฟิตเนสใช้ Hotspot AI ระบบติดตามและตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ หลังจากที่มีการกรอกฟอร์ม
ลูกค้าจะได้รับข้อความตอบกลับทันที โดยมี Chatbot AI ทำหน้าที่เหมือน PDR (Personal Digital Rep) ตลอด 24 ชม.
และยังเสริมประสบการณ์เพิ่มเติม โดยการป้อนข้อมูลลูกค้าให้ AI เรียนรู้เพื่อตอบคำถามซับซ้อน และในกรณีที่ต้องการคุยกับแอดมินคนจริง ๆ ระบบจะจับคีย์เวิร์ดเพื่อส่งต่อให้กับคน ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด
กรณีศึกษา 2: โรงเรียนนานาชาติในไทย
แม้จะไม่ใช่ธุรกิจที่นำร่องเทคโนโลยี แต่ก็นำเทคโนโลยีมาช่วยได้ โดยใช้ฟีเจอร์ Content Remix ของ HubSpot ในการเผยแพร่คอนเทนต์เดียวไปทุกช่องทางได้ในไม่กี่คลิก เช่น เว็บไซต์, Facebook ตอบโจทย์การตลาดในยุคนี้ ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์และรับข่าวสารจากคอนเทนต์ทุกช่องทาง
5 ความเชื่อผิดๆ ที่พาธุรกิจหลงทางเมื่อใช้ MarTech หรือ AI
1. เริ่มจากเครื่องมือก่อนปัญหา
ไม่รู้ว่าจะแก้อะไร แต่รีบซื้อ AI มาใช้
2. ไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจน
ไม่รู้ต้องการผลลัพธ์อะไรจากเทคโนโลยี
3. ไม่วิเคราะห์ผลกระทบต่อ Journey
ใช้คอนเทนต์/ระบบอัตโนมัติที่ไม่ตอบโจทย์
4. ไม่เข้าใจลูกค้าและเส้นทางที่แท้จริง
ไม่รู้จะสอน AI อย่างไรให้เข้าใจลูกค้า
5. คาดหวังว่า AI จะทำทุกอย่างแทนคน
ทั้งที่ AI คือผู้ช่วย ไม่ใช่ผู้ตัดสินใจ
แนวทางที่ถูกต้องในการใช้ MarTech และ AI
1. เริ่มจากการวิเคราะห์ปัญหาและโมเดลธุรกิจ
ไม่ใช่แค่หาเครื่องมือที่ “กำลังฮิต”
2. สร้างข้อมูลพื้นฐานที่แข็งแรง
โดยเฉพาะ Customer Journey และการวางระบบ Data ที่พร้อมให้ AI เรียนรู้
3. มองเทคโนโลยีเป็นผู้ช่วยเสริมประสบการณ์ลูกค้า
ไม่ใช่แค่ลดต้นทุนหรือเพิ่ม Productivity
4. วางเป้าหมายการใช้ AI ให้ชัดเจนและตอบโจทย์ลูกค้า
เช่น ใช้เพื่อตอบคำถามซ้ำๆ ช่วยแนะนำสินค้า หรือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
ถ้าจะเริ่มทำ 1 อย่าง ให้เลือกจุดที่กระทบ Customer Journey มากที่สุด
โดยทั่วไป Customer Journey แบ่งเป็น 2 ช่วงหลัก
- Customer Acquisition: ช่วงดึงดูดลูกค้าใหม่ (การตลาด-การขาย)
- Customer Service: ช่วงดูแลลูกค้าเดิมให้กลับมาใช้ซ้ำ
ธุรกิจควรประเมินว่า จุดใดคือ “จุดอ่อน” ที่กระทบประสบการณ์ลูกค้ามากที่สุด แล้วเริ่มปรับที่ตรงนั้นก่อน
AI ไม่ใช่เวทมนตร์ แต่คือ “ตัวช่วย” ที่จะทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ ก็ต่อเมื่อธุรกิจมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่า ใครคือกลุ่มลูกค้า, พวกเขาต้องการอะไร, และ ปัญหาจริงๆ ของธุรกิจอยู่ตรงไหน
ยิ่งเข้าใจมากเท่าไร เทคโนโลยีที่ใช้ก็ยิ่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าให้เกิดความผูกพันที่ยั่งยืนมากขึ้น
สำหรับผู้ที่สนใจ สามารถรับชมย้อนหลังใน Session
“The Cost of a Broken Customer Journey: How AI Bridges the Gap”
โดยคุณนารีรัตน์ แซ่เตียว (หยก) – CEO & Co-Founder, InsightERA
และ คุณ Art Galimardanov – Software Strategy Consultant, HubSpot
ซึ่งได้ร่วมถ่ายทอดแนวคิดในการใช้ AI และ CRM เชื่อม Customer Journey ที่เคยขาดตอน ให้กลับมาเชื่อมโยงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สามารถติดตามการรับชมย้อนหลังได้ที่: https://creativetalkonline.com
หากคุณกำลังมองหาโซลูชัน MarTech แบบครบวงจร
เพื่อเข้าใจกลุ่มเป้าหมายแบบ Real-Time และวางกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำ
InsightERA พร้อมให้คำปรึกษา และพัฒนาร่วมกับทุกธุรกิจ
สอบถามเพิ่มเติมหรือปรึกษาโซลูชัน:
🔗 https://www.insightera.co.th/contact-us
📩 Email: [email protected]
