คำว่า “Online Reputation Monitoring” หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า “การสังเกตการณ์ชื่อเสียงบนโลกออนไลน์” คนทั่วไปอาจไม่คุ้นชินมากนัก แต่สำหรับนักการตลาดต้องคุ้นเคยหรือผ่านตามาบ้างอย่างแน่นอน
Online Reputation Monitoring เป็นสิ่งที่เกิดจากการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยีในยุคปัจจุบัน ด้วยความที่ช่องทางการสื่อสารบนโลกออนไลน์มีจำนวนมาก และเข้าถึงได้ง่ายมากขึ้น ถือว่าเป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น และแชร์ประสบการณ์จากการใช้งาน
ตัวอย่างเช่น การวิจารณ์บนแพลตฟอร์มต่างๆ หรือการรีวิวสินค้า ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์
ซึ่งสามารถส่งผลต่อการบริหารจัดการชื่อเสียง ภาพลักษณ์ของแบรนด์ ที่อาจทำให้ลูกค้าสนใจแบรนด์หรือหันเหไปหาคู่แข่ง ทั้งยังเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่ใช้ส่งเสริมการทำ Digital Marketing ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่าง SEO (Search Engine Optimize) และ ORM (Online Reputation Management)
วันนี้อินไซท์เอราจะพาทุกคนไปดูประโยชน์ของการทำ Online Reputation Monitoring และเพื่อให้เห็นภาพได้มากขึ้น เราจะยกเครื่องมือที่ช่วยในการมอนิเตอร์ง่ายมากขึ้นอย่างเครื่องมือ DOM : Social Listening & Social Analytics มาเป็นข้อมูลภาพประกอบในการเขียนบทความครั้งนี้
1.คอย Monitor ว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์อย่างไร
การ Monitor สามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามโดยตรงแบบออฟไลน์ หรือการสังเกตุการพูดถึงแบรนด์บนโลกออนไลน์ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าวิธีไหนมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน?
การสอบถามแบบออฟไลน์แน่นอนว่าจะสามารถระบุตัวตนได้ ทำให้ลูกค้าอาจไม่กล้ารีวิวตามการใช้งานจริง แต่กลับกันถ้าเป็นการมอนิเตอร์ออนไลน์จะทำให้แบรนด์ได้ Insight ที่หลากหลาย หากแบรนด์มีการสังเกตการณ์อย่างต่อเนื่องจะทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาแบรนด์ของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถเรียนรู้จุดแข็ง จุดอ่อน และศึกษาคู่แข่งได้อีกด้วย
หนึ่งในเครื่องมือ Social Listening Tools ที่พัฒนาโดยคนไทย ชื่อเรียกว่า DOM ที่จะช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ข้อมูลได้ละเอียดและตรงจุด เพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน
รู้ Social Movement ในทุกตลาดที่เกี่ยวข้อง พร้อมติดตามผลตอบรับได้แบบ Real-Time
2.ประเมิน Branding ของตัวเอง
หลังจาก Monitor บนโลกออนไลน์ไปแล้ว จะสามารถประเมินเบื้องต้นได้ว่าการสร้างแบรนด์ของตัวเองนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่ ซึ่งการประเมินเบื้องต้นสามารถตรวจสอบได้จากคำถามเหล่านี้
- บนโลกออนไลน์ Mentions ถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร แล้วมี Sentiment เป็นอย่างไรบ้าง
- ลูกค้ากับแบรนด์เชื่องโยงเป็นไปตามเป้าหมายของแบรนด์หรือไม่
- ภาพลักษณ์ของคุณเปลี่ยนไปในทิศทางไหนเมื่อเวลาผ่านไป (มีการติดตามชื่อเสียงทางออนไลน์อย่างต่อเนื่อง)
- ในแต่ละแพลตฟอร์มภาพลักษณ์แบรนด์ต่างกันอย่างไร
จากรูปตัวอย่างเครื่องมือ Sentiment Analysis ของ DOM ตัวช่วยในการวิเคราะห์ Sentiment หรืออารมณ์ความรู้สึกของข้อความจากโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยให้เห็นแนวโน้มความคิดเห็น หรือ Feedback ของธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
3.เข้าใจความสามารถในการแข่งขันกับ Competitors
นอกจากการประเมินว่า Branding ประสบความสำเร็จหรือไม่ การเข้าใจ และเรียนรู้ความสามารถของแบรนด์ตัวเองในตลาดจะช่วยให้การแข่งขันของแบรนด์มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมได้ เพราะเมื่อเราสามารถรู้ได้ว่าความสามารถของแบรนด์ตัวเองและคู่แข่งอยู่ในตำแหน่งไหนของอุตสาหกรรม แบรนด์จะสามารถวางแผนในการทำกลยุทธ์เพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าตามตำแหน่งการแข่งขันของตัวเอง
ในการจะประเมิน Branding สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือ เครื่องมือทางการตลาดที่ช่วยวิเคราะห์และเห็นภาพรวมตลาดได้มากขึ้น ซึ่ง DOM เป็นเครื่องมือที่ Real-time Monitoring เก็บรวบรวมข้อมูลจาก Social Media แบบ Real-time เพื่อให้คุณสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง ตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมไปถึง Crisis Management ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด
4.ใช้เพื่อเรียนรู้ว่า Influencer และบนโซเชียลมีเดีย มีการพูดถึงแบรนด์ไปในทิศทางไหน
การทำ Online Reputation Monitoring ช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ Influencer และสื่อพูดถึงแบรนด์ ซึ่ง Influencer หรือผู้เชี่ยวชาญในแต่ละอุตสาหกรรมจะเป็นบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ผู้คนจำนวนมากรับฟัง และล้วนเห็นด้วยกับผู้เชี่ยวชาญ
ซึ่งในปัจจุบันสื่อออนไลน์เป็นเครื่องมือสื่อสารหลัก ที่ทำให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ถึงแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว ทั้งข่าวสาร หรือข้อมูลในแง่ลบ ดังนั้นแบรนด์จึงต้องมีการเตรียมพร้อมรับมือสำหรับทุกเหตุการณ์ที่ไม่สามารถคาดฝันได้ รวมถึงต้องมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อผลกระทบที่น้อยที่สุด
Influencer ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาด นอกจากจะเป็นการสร้างฐานให้คนรู้จักมากขึ้นแล้ว ยังสร้างความน่าเชื่อถือ และสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจดียิ่งขึ้นอีกด้วย
เครื่องมือ DOM ตัวช่วยในการจัดอันดับ Influencer จากการถูกพูดถึง(Mentions) และการมีส่วนร่วม (Engagement) สามารถวิเคราะห์ได้ว่า Influencer คนไหน เหมาะสมกับแบรนด์และคุ้มค่ากับงบประมาณมากที่สุด
5.ช่วยในการวิเคราะห์จุดแข่ง และจุดอ่อนของแบรนด์
การทำ Online Reputation Monitoring มีประโยชน์มากในการรับรู้เชิงบวกต่อแบรนด์ แต่ก็สามารถใช้เพื่อหาจุดอ่อน และข้อผิดพลาดของแบรนด์ได้อีกด้วย การมองเห็นสิ่งเหล่านี้จากคนภายในองค์กรด้วยกันเองไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป ดังนั้นการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าทางออนไลน์ที่ไม่ใช่พนักงานจะช่วยให้แก้ปัญหาได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
ด้วยเทคโนโลยี Natural Language Processing (NLP) ของ DOM สามารถจำแนกข้อความเป็นความคิดเห็นเชิงบวก เชิงกลาง และเชิงลบ ได้อย่างแม่นยำ และสามารถเรียนรู้ต่อยอดได้ตามพื้นฐานของแต่ละธุรกิจอย่างการวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนของแบรนด์
6.ใช้เพื่อวางแผนกลยุทธ์ Online Reputation Management ในอนาคต
การวางแผนกลยุทธ์ Online Reputation Management สิ่งหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้การตรวจสอบภาพลักษณ์แบรนด์ออนไลน์ เพราะจะทำให้สามารถวางแผนกลยุทธ์การจัดการของแบรนด์ได้ดีขึ้น เพื่อเปลี่ยนแปลงและควบคุมภาพลักษณ์แบรนด์ตามอัตลักษณ์ของแบรนด์ได้เช่นกัน
ธุรกิจไหนที่เหมาะกับ Online Reputation Monitoring
จากการที่โซเชียลสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น และการแสดงความเห็นบนโลกออนไลน์ทำได้ง่าย ดังนั้นการทำ Online Reputation Monitoring จึงสามารถทำได้ทุกธุรกิจ โดยเฉพาะแบรนด์ที่ต้องการสร้างความเชื่อถือ ซึ่งการให้ความสำคัญจะช่วยเปิดโอกาสให้ได้เจอลูกค้าจากหลากหลายแพลตฟอร์ม และเป็นโอกาสให้คนทั่วไปรู้จักแบรนด์สู่การเป็นลูกค้าใหม่ในที่สุด
ถึงแม้ Online Reputation Monitoring จะมีความสำคัญมากในการวางแผนกลยุทธ์การตลาด แต่อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือการดูแลบุคลากรในองค์กร ให้มีส่วนร่วมและความผูกพันภายในองค์กร เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรสู่ภายนอก
สำหรับท่านที่สนใจเครื่องมือ Martech มาช่วยในการวิเคราะห์และต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดได้ดียิ่งกว่าเดิม
มาทำความรู้จัก DOM : Social Listening & Social Analytics Tool จาก InsightEra
เครื่องมือที่พัฒนาโดยคนไทย ตอบโจทย์ธุรกิจไทย เพราะวิเคราะห์ Influencer ที่เหมาะสมกับธุรกิจคุณ
📌 https://www.insightera.co.th/dom/
✓ The right insight at your fingertips.
—————
“InsightEra” ผู้ให้บริการ MarTech แบบครบวงจร
สนใจหรือสอบถามเพิ่มเติม
https://www.insightera.co.th/contact-us/
Email : [email protected]
