การจะสร้างกลยุทธ์การตลาดในแต่ละครั้ง สิ่งที่สำคัญอย่างหนึ่งคือการเข้าใจว่า “กลุ่มเป้าหมายนั้นเป็นอย่างไร” เพื่อให้เข้าใจถึงบุคลิกของลูกค้าที่มีปัจเจกที่แตกต่างกันได้อย่างถูกต้อง ดังนั้นจึงจำเป็นต้องรู้ก่อนว่า “กลุ่มเป้าหมาย” มีพฤติกรรมหรือมีความต้องการอะไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ได้มาจากข้อมูลของลูกค้าในอดีตที่นำมารวมกันเพื่อสร้างข้อมูลเป้าหมายที่ต้องการจะสื่อสารออกมา เรียกว่า Customer Persona
แล้ว Customer Persona คืออะไร? ทำอย่างไรจึงจะประสบผลสำเร็จ? เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น วันนี้อินไซท์เอราจะพาไปรู้จักกับ Customer Persona กันค่ะ
Customer Persona คืออะไร?
Customer Persona คือ การสร้างตัวตนสมมติของลูกค้าที่ใช่ของแบรนด์ โดยผ่านการรีเสิร์ช เก็บข้อมูลพฤติกรรม สมมติสถานการณ์ต่างๆ แล้วนำมาวิเคราะห์ อธิบาย และกำหนดบุคลิก ลักษณะของลูกค้ารวมไปถึงความรู้สึกนึกคิดภายใน และวิธีที่พวกเขาจะรู้จัก สนใจ และตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ซึ่งการทำ Customer Persona จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี และสามารถวางแผนเพื่อให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้า ทั้งในด้านการตลาดและการสื่อสารให้แบรนด์สามารถเติบโตได้ต่อไป
Checklist การสร้าง Persona มีขั้นตอนอะไรบ้าง?
1.ทำความรู้จักกับ Profile ของลูกค้า
ขั้นตอนแรกของการทำ Customer Persona คือ การทำ Profile ของลูกค้า ซึ่งสามารถหาได้จากช่องทางออนไลน์ต่างๆ ที่มักจะมีการเก็บข้อมูลแบบ Insight หรือ ข้อมูลเชิงลึกของผู้ที่ใช้งานหรือเข้าชมไม่ว่าจะรูปแบบประชากร การเข้าชม การสอบถามข้อมูลทั่วไป เช่น ส่วนสูง อายุ เพศ การศึกษา การทำงาน ความชอบ หรือการเข้าไปสัมภาษณ์กลับกลุ่มที่มีความใกล้เคียงกับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อไป
2.Priority Initiatives ทำไมลูกค้าถึงสนใจแบรนด์
เป็นการวิเคราะห์ความสนใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าอย่างไร? โดยทำการวิเคราะห์ 2 แง่ ทั้งในด้านความชอบส่วนตัว ทัศนคติของลูกค้าสมมุติ และวิเคราะห์ทั้งด้านของสินค้าหรือบริการของแบรนด์เองด้วย เช่น คุณภาพของสินค้า ภาพลักษณ์ของแบรนด์ Packaging การโปรโมททางการตลาด หรือปัจจัยอื่นๆ ที่คาดว่าน่าจะมีผลต่อการดึงดูดความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา3.Success Factors ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้าเลือกซื้อ
ต้องเริ่มวิเคราะห์ปัจจัยที่ทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ เหตุผลและปัจจัยที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามาเป็นลูกค้าของเรา และนำเอาปัญหานั้นมาแก้ไขและปรับปรุงให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า โดยคำตอบอาจมีหลายข้อแต่จะมีคำตอบที่ตอบโจทย์กับคนกลุ่มนี้มากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าจำลองยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้าและบริการในแบรนด์สินค้าของคุณ4.Perceived Barriers อุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่เลือกซื้อ
การหาว่าอะไรคืออุปสรรค หรือสาเหตุที่ลูกค้าสมมติตัดสินใจไม่เลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเรา แน่นอนว่าไม่มีอะไรจะประสบผลสำเร็จได้อย่างราบรื่น จึงต้องมองถึงอุปสรรคและปัจจัย ที่ทำให้คนกลุ่มนี้ไม่ซื้อสินค้าและบริการ โดยนำสิ่งเหล่านี้ไปปรับปรุงทั้งในด้านคุณภาพ ราคา การทำการตลาดต่างๆ เป็นต้น5.Decision Criteria การตัดสินใจของลูกค้า
การประเมินภาพรวมของลำดับการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า มีแหล่งข้อมูลในการตัดสินใจอะไรบ้าง เช่น การตัดสินใจซื้อจากการรีวิวในทวิตเตอร์ การตัดสินใจซื้อจากการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังรวมถึงความคาดหวังหลังการซื้อสินค้าหรือบริการไปใช้งาน เช่น บริการหลังการขาย คุณภาพที่เหมาะสมกับราคา ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์สร้างเนื้อหาที่กระตุ้นการตัดสินใจของกลุ่มเป้าหมายได้6. สรุปการเดินทางของลูกค้าผ่าน Customer Journey
Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ ถือเป็นแนวคิดที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อมองเห็นภาพรวม บ่งชี้ปัญหาและนำไปแก้ไขพัฒนาธุรกิจของเราได้อย่างถูกจุด และนำไปใช้ในการวางแผนการตลาดของธุรกิจ (อ่านเพิ่มเติมได้ที่ : https://www.insightera.co.th/customer-journey/)
การทำความเข้าใจในตัวลูกค้า จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างสินค้าหรือบริการนั้น ให้ตอบโจทย์และเป็นที่ต้องการของตลาดมากที่สุด
ซึ่ง Persona มีอีกหลายวิธี นี่เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะทำให้นักการตลาดมองเห็นภาพกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น โดยสามารถนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาดได้ในหลายส่วน ไม่ว่าจะเป็นในการคิดคอนเทนต์ การเลือกช่องทางที่จะนำเสนอ หรือการเลือกช่องทางในการซื้อ
อย่างไรก็ตามการทำ Customer Posona เป็นเพียงการสมมุติตัวแทนลูกค้าขึ้นมา ดังนั้น เราจะต้องนำข้อมูลหรือบทสรุปที่ได้มาเปรียบเทียบกับสถานการณ์จริง หรือลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ เพื่อจะได้มองเห็นปัญหาหรือเข้าใจภาพรวมของลูกค้าตัวจริงได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้แบรนด์ควรทำ Persona สำหรับลูกค้าหลายๆ กลุ่ม เพื่อที่จะได้ทราบถึงความต้องการ และปัญหาครอบคลุมกลุ่มคน ทุกกลุ่ม ทุกตลาด เพื่อให้เจาะกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดนั้นเอง
✓ The right insight at your fingertips.
—————
“InsightERA” ผู้ให้บริการ MarTech แบบครบวงจร
สนใจหรือสอบถามเพิ่มเติม
https://www.insightera.co.th/contact-us/
Email : [email protected]
